经典案例
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公司“标准”要求开业满一年以上的搬家企业,至少应有:员工上岗培训制度、员工行为规范、安全生产制度、回访制度、赔偿制度以及投诉受理制度,并积极配合有关部门处理劳务纠纷。在服务质量上,要求各岗位的服务工作严格按照服务操作规程,提供规范化服务,每辆运输货车应配备绳子及毛毯,每次搬家服务后,应征求客户的意见,并请客户填好回执,回执单需保存半年,有专人负责质量管理工作,处理投诉,搬家公司应在48小时内进行回访。

  七道流程缺一不可

  首先要接听顾客电话咨询。专人接待咨询,初步了解客户搬家日期、搬家路线、是否需要提供纸箱,以及是否有贵重物品,如钢琴、保险柜等。其次搬家公司电话报价或上门免费估价。第三搬家公司询问客户需求。第四准时派车。第五定位服务。按客户家具物品分类、顺序上车,抵达新居后,再按客户指定位置,定位码放。第六付费。搬迁完毕后,检查物品有无丢失及损坏现象,要让客户在回执单填完后付费。第七损坏理赔。搬迁过程中,如有不慎而导致家具或任何物品损坏,公司要有专人负责接洽理赔事宜。

搬家事项细告客户

  按“标准”,搬家公司在给客户搬家前,必须当面向客户呈上“须知单”,内容有搬家车号、组长姓名、工人姓名;告知客户应将大件贵重物品和易碎品及时告诉搬家人员;提请客户将金银珠宝、货币、有价证券随身携带,不要放在抽屉及家具内,小件贵重物品,如手表、剃须刀、计算器、游戏机、打火机、卷烟、化妆品,不要散放,必须妥善装好,并自行负责看管好;在搬运过程中,客户必须自行负责看管好自己的物品并负责押车。


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